Wie zeichnet sich eine gute Customer Experience aus?

Schlicht und einfach gesagt bedeutet eine gute Customer Experience (CX) so viel, dass ein Kunde problemlos mit ihnen Geschäfte abwickeln kann.

Überzeugend ist eine CX, sobald es dem Kunden leichtfällt, mit ihrem Produkt oder Dienstleistung sein Ziel zu erreichen. Schliesslich muss der Kunde wissen, dass er sich auf Sie verlassen kann und Sie ihm das Leben erleichtern.

Folgende Aspekte deuten auf eine positive Customer Experience:

• Rund um die Uhr erreichbarer Kundensupport
• Aktive Hilfe bei bekannten Problemen
• Leichte Möglichkeiten zur Selbsthilfe
• Entsprechendes Produktdesign
• Produkt beziehungsweise Dienstleistung sollte realistische Erwartungen wecken
• Sicherstellung eines problemlosen Erlebnisses für den Kunden dank hervorragender Teamarbeit

Für jede Kundeninteraktion gibt es in der Regel eine eigene Abteilung. So kommt schnell das Gefühl auf, dass zur positiven Customer Experience annehmbare Metriken intern der zuständigen Abteilungen ausreichen.

Ganz so einfach ist es nicht. Denn der Kunde erlebt die Beziehung zum Unternehmen nicht anhand einzelner Interaktionen. Sondern vielmehr behält er diese als fortlaufende Interaktion im Kopf. Das macht die Bereitstellung einer positiven CX kompliziert.

Kommunizieren die einzelnen Abteilungen innerhalb des Unternehmens nicht miteinander, so kommt es schnell zu Problemen. Beispielsweise könnte dem Kunden das Erlebnis erschwert werden. Sofern dieser bereits vorher getätigten Informationen wiederholt oder ein Formular doppelt auszufüllen hat.

Es könnte so eine zeitaufwendigere Customer Journey entstehen, welche nicht notwendig ist.

Deshalb ist es wichtig, dass nicht nur das Marketingteam Einblicke in den Interaktionen wie Warenkorb des Kunden oder Werbeaktionen hat. Denselben Einblick sollten auch der zu bearbeitenden Kundenbetreuer zustehen, um ein bestmögliches Erlebnis für den Nutzer zu schaffen.

Auf der anderen Seite benötigt das Marketingteam Einblicke in die Supportinteraktion, um noch ansprechendere Marketingmassnahmen zu ergreifen.

Letztlich sei gesagt, dass es nur möglich ist, dem Kunden eine überzeugende Customer Experience zu liefern. Wenn das Unternehmen weiss, wer der Kunde ist und was er benötigt. Dieses Wissen sollte in jedem Schritt der Customer Journey integriert sein und den Mittelpunkt darstellen.